Réorganiser un service d'accueil et d'orientation afin d'offrir un accueil de qualité aux usagers et de prévenir l'usure professionnelle des salariés

Floriane SARRADE-LOUCHEUR
Mémoire de Certificat d'Aptitude aux Fonctions d'Encadrement et de Responsable d'Unité d'Intervention Sociale - 2014
ITS Tours

Une augmentation du nombre de nouvelles situations se présentant au service d’accueil et d’orientation, réparties exclusivement sur deux permanences, ont généré des difficultés importantes d’accès au service ainsi que des conditions d’accueil insatisfaisantes des usagers. Cette organisation a aussi produit des effets sur les conditions de travail des salariés : charge et conditions de travail difficiles, écart entre les attentes des salariés et la posture managériale proposée, problème de cohérence des réponses apportées par un double encadrement, etc. Aussi il m’est apparu, en tant que directrice adjointe du service, confortée par ma direction,  qu’il était essentiel de travailler sur une meilleure répartition des flux d’usagers afin d’agir sur la qualité et la confidentialité de l’accueil. En parallèle, il m’a semblé important de développer les compétences des agents d’accueil tant sur leurs missions d’orientation que sur l’accueil en lui-même et d’engager une véritable politique de prévention de l’usure professionnelle des salariés. Tout ceci ayant pour objectif principal d’améliorer la qualité de l’accueil réservé aux usagers du SAO.

La mise en place d’un comité de pilotage ainsi que de groupes de travail, ont permis à l’équipe, dans le cadre que j’avais posé (textes règlementaires et projet associatif), d’élaborer une organisation du travail (sur rendez-vous en conservant des créneaux d’urgence, mise en place de références et d’un binôme à l’accueil) et des outils (charte d’accueil, boîte à outils) plus respectueux de la qualité de l’accueil des usagers et de leurs conditions de travail. 

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